London Hydro steigern Kundenzufriedenheit mit Störungsmanagementlösung und Sprachdialogsystem
Für Störungsfälle galt es, die gesamte Aufmerksamkeit auf die Wiederherstellung der Stromversorgung richten zu können. Daher implementierte London Hydro ein Störungsmanagement- und ein interaktives Sprachdialogsystem, so dass notwendige Telefongespräche zum Management der mobilen Serviceteams reduziert, die Kundenkommunikation verbessert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden konnte.
Die Herausforderung
Das Versorgungsunternehmen im kanadischen Ontario, London Hydro, versorgt 150.000 Kunden mit Strom und 100.000 Verbraucher mit Trinkwasser. Bei Störungsfällen beeinträchtigten die zahlreichen Anrufe die Bemühungen der Mitarbeiter, die Versorgung mittels Außendienstteams schnell wiederherzustellen. Andererseits erhielten durch das hohe Anrufaufkommen viele Anrufer Besetzzeichen, wenn sie telefonisch Informationen über Störungen erfragen wollten oder sie konnten trotz mehrfacher Versuche keinen Mitarbeiter erreichen.
Um den Kundenservice bei großen Störungsfällen zu verbessern, benötigte London Hydro eine Störungsmanagementlösung, die die Kundenkommunikation verbessert und den Mitarbeitern der Telefonzentrale ermöglicht, sich auf die Koordination der an der Wiederherstellung beteiligten Außendienstteams zu konzentrieren.
Die Lösung
London Hydro wählte das Störungsmanagementsystem InService von Hexagon Safety & Infrastructure, um die Wiederherstellungsbemühen in Störungsfällen zu verbessern. Zur weiteren Verbesserung des Kundenservice integrierte London Hydro die Störungsmanagementlösung in ein interaktives Sprachdialogsystem.
Diese Lösung ermöglicht der Einsatzzentrale, die Betriebsabläufe zu straffen und weitere Informationen über Kunden und Störungen zu sammeln. London Hydro kann über Sprachnachrichten und die sozialen Medienautomatische Benachrichtigungen hinsichtlich der Störung und voraussichtlicher Wiederherstellungszeiten aussenden. So ließ sich die Kundenzufriedenheit steigern und die Mitarbeiter der Zentrale können sich nun auf die Wiederherstellung der Versorgung konzentrieren.
Dank der Hexagon-Lösung konnte das Versorgungsunternehmen bereits viele hundert Störungen beheben, ohne dass Kunde nicht direkt mit Telefonmitarbeitern sprechen mussten, sondern mittels interaktivem Sprachdialogsystem alle Angaben hinterlassen konnten und notwendige Informationen erhalten haben. Letztlich werden so Störungsfälle früher entdeckt und schneller behoben.
“Dank der Integration unseres Sprachdialogsystems in die Störungsmanagementlösung [von Hexagon Safety & Infrastructure] können wir den Zeitaufwand verringern und unseren Mitarbeitern ist es möglich, die gesamte Aufmerksamkeit auf die Wiederherstellung der Stromversorgung zu richten, statt wiederholt durch Kundenanrufe unterbrochen zu werden.”
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